Client Roi ! Marjane Décroche son 4e Titre Consécutif de Service Client de l’Année au Maroc

Marjane a réalisé un exploit inédit. L’enseigne a été sacrée « Élu Service Client de l’Année Maroc 2026 » dans la catégorie Grande Distribution. C’est la quatrième fois consécutive que Marjane remporte cette prestigieuse distinction. Ce succès assoit sa position de référence absolue dans l’expérience client au Maroc. Le prix a été remis le 11 décembre, à l’occasion de la 9ᵉ édition de l’événement, organisée à Bouznika.

Cette victoire n’est pas le fruit du hasard, mais d’une stratégie opérationnelle implacable. Les résultats de l’enquête menée auprès de 4 523 clients témoignent d’une fidélité « à toute épreuve ». Le Net Promoter Score (NPS) de Marjane s’est maintenu à un niveau exceptionnel, dépassant les 90 %.

L’enseigne a mis les bouchées doubles sur la réactivité et l’accessibilité. Son centre de relation client a réussi à réduire le délai moyen de réponse téléphonique à seulement 30 secondes. De plus, la joignabilité est restée quasi parfaite, atteignant 99 % sur l’ensemble de l’année. Au total, plus de 170 000 interactions ont été traitées en 2025.

Derrière ces chiffres, la technologie est le moteur du changement. Marjane a progressivement intégré l’intelligence artificielle (IA) dans ses centres de contact. L’IA permet désormais d’affiner l’analyse des demandes et d’accélérer la priorisation des cas urgents. Le parcours digital a également été repensé. Une nouvelle version de l’application mobile simplifie l’accès à l’assistance en ligne et au service après-vente.

L’expérience en magasin a bénéficié de la même attention. Le temps d’attente aux caisses a été sensiblement réduit. Cela a été possible grâce à l’optimisation des flux et au déploiement de caisses rapides et automatiques supplémentaires. La gestion des réclamations est désormais plus proactive, permettant une résolution plus rapide des incidents.

Mhamed Chlyeh, Directeur Général Délégué de Marjane, a exprimé sa satisfaction. « Obtenir cette distinction pour la quatrième année consécutive confirme la cohérence de notre modèle : un commerce moderne, à l’écoute et capable d’accompagner les attentes des Marocains », a-t-il déclaré.

Pour 2026, Marjane ne compte pas s’arrêter en si bon chemin. La stratégie future est axée sur la personnalisation et la proximité. L’enseigne prévoit d’étendre ses solutions digitales, notamment via le chat instantané. Un dispositif de crédit électroménager entièrement dématérialisé est également en préparation. L’objectif est d’intégrer la « voix du client » au cœur de toutes les décisions pour accélérer l’amélioration continue.